信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。筆者認為，做好新時期信訪工作，須處理好以下“十種關系”。

處理好“聽”與“說”的關系。做信訪工作要學會傾聽，學會在傾聽中尋找問題的關鍵信息，在傾聽中贏得信訪人的好感和信任，不能隨意打斷信訪人的發言。要學會通過聽取不同的意見和聲音，完整、準確地了解事件的全貌，不能只聽“一家之言”。在開口說話時要多說順氣的話，要多聽少說。說話時盡量把話說在點子上，要慎表態、少表態，多作措施類表態，少作目標類表態，說話辦事要適當“留有余地”。

處理好“是”與“否”的關系。在遇到復雜、疑難信訪事項時，不能簡簡單單地用“這件事解決不了”“我們也沒辦法”等生硬表述回復信訪人。部分信訪事項可能暫時辦不了，但幫助群眾了解事情進展程度或說幾句安慰話卻是我們一定能辦的，這是“否”中的“是”；有些時候大部分訴求能解決，少部分訴求無法解決，這是“是”中的“否”。有些事現在條件不成熟、政策不允許，不能辦，但條件會隨著時間和情況的變化而變化，并非一成不變。

處理好“對”與“錯”的關系。這里所說的“對”與“錯”其實是指對信訪人主觀上的某種推定或假設。我們可能會以對方的裝束、說話口氣或對某人某事一知半解的了解對信訪人或信訪事項作不良的假設推定，從而導致雙方進行低效接訪，這是不利于工作的。另外，當信訪事項涉及甲乙雙方或多方的情況下，信訪工作者應主動做到中立，不能感情用事“選邊站”，要實事求是、客觀公正。

處理好“軟”與“硬”的關系。“軟”就是所說的話要讓信訪人愿意聽且能接受，處理問題的方法和措施要靈活、適度，要有一定彈性，要有溫度。“硬”則要求我們在作出最終處理決定之前必須找到扎實可靠的依據，處理問題不能突破原則底線。有時還要學會軟硬結合，既要有人善于說幾句硬氣的話定基調，又要有人會以相對溫和的方式進一步開展工作。

處理好“分”與“合”的關系。在處理群體性上訪的時候我們要會“分”，將不同訴求的人進行分類分解，善于依靠群眾代表開展信訪處置工作。面對家庭矛盾糾紛等少數信訪事項時，我們往往與單個人很難達成一致性的處理意見，需要邀請他們的親屬、朋友或村組干部參與信訪事項調查處理，在眾人的幫襯下開展工作，這是“合”。在面對甲乙雙方或多方時，有時需要將大家召集到一起才便于了解情況或處置問題，有時則需要分別與當事方進行溝通協調才便于問題處置，這也是一種對“分”與“合”的靈活把握。

處理好情與法的關系。開展信訪工作害怕不帶感情，處理任何事情冷冰冰、硬邦邦，但有時也要避免過于感情化、傾向化的問題處理方式。很多時候會出現這樣的情況，信訪人的訴求合情合理但卻又不合法，無法通過所謂“合情合理”的方式進行解決，此時的問題解決就必須以法律為準繩，做到情讓位于法。

處理好局部與整體的關系。在某些矛盾集中爆發時，可用于解決該問題的資源或力量往往是有限的，照顧到一群人的利益往往就照顧不了另一群人的利益；全面照顧了通過信訪渠道先反映問題的人，那些問題更大、更多但沒來得及站出來的“老實人”就會“吃虧”，因此，在信訪問題處理中，我們要學會照顧個體，更要學會照顧全局。

處理好安排和落實的關系。信訪問題無小事，每個信訪事項的處理都必須按規范及時跟蹤落實到位，解決不及時的快速督促落實，解決不到位的及時補充執行到位，方式不得當的馬上進行合理修正。只有做到接訪及時、落實到位，才能在每一件信訪事項處置中贏得群眾的支持和信賴。

處理好預防與處置的關系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，因此，我們要主動著眼于如何做細做實各項為民服務工作，全力以赴從源頭上預防和減少信訪事項發生，要解決問題更要預防和減少問題。矛盾問題永遠都只能預防和減少，做不到完全杜絕，所以，廣大信訪工作者必須做好兜底保障工作，守好信訪這條末端防線，為群眾通過信訪渠道解決問題提供及時、優質的服務。

處理好情懷與技巧的關系。各種矛盾、辯證或相互關系的處置固然重要，因為這是合格的信訪從業人員必須具備和修煉的基本功，但這并不是做好信訪工作的根本。做好信訪工作的關鍵與核心是我們必須時刻保持全心全意為人民服務的初心和情懷，沒有情懷作支撐的技巧毫無價值可言。信訪工作言之易、行之難，只有學會以不變的為民初心去真誠面對群眾，才能妥善面對和解決好不斷變化的各類信訪問題。

（作者單位：祥云縣財富工業園區黨工委）